На прошлой неделе в группе «Вечернего Карпинска» в соцсети «ВКонтакте» было опубликовано скандальное видео, на котором запечатлена конфликтная ситуация в одном из карпинских офисов по оформлению страхования. Рассказываем, что там произошло, кто за что извинился и почему все не так, как кажется на первый взгляд.
Видео было снято в офисе брокера по страхованию – посредника между страховыми компаниями и их клиентами. В данном случае, в офисе по улице Советской. На записи: конфликт между клиентом и брокером, где первый возмущен итоговой ценой страхования автомобиля, которая на две тысячи рублей превышает стоимость основной страховки. Брокер объясняет клиенту, что в итоговую стоимость включены дополнительные услуги. Клиент остается недоволен.
Клиентом был житель Карпинска, пенсионер Иван Александрович. Его дочь опубликовала в группе «Вечернего Карпинска» видеозапись, которую снял отец, и написала о ситуации:
«Сегодня произошла крайне неприятная ситуация. Мой отец, пожилой человек, поехал оформлять страховку на машину по адресу г. Карпинск, ул. Советская, 131.
Предварительно назвали стоимость – 6700. Он оплатил эту стоимость и отдает мне страховку, где указана стоимость 4600, о чем я ему и сообщила. Отец сразу пошел выяснять, за что он переплатил 2 тысячи, на что ему дама ответила "За оформление документов"!
Извините, конечно, но две тысячи – это перебор. Когда отец потребовал вернуть эту разницу в деньгах, она начала орать, что никаких денег он ей не давал, начала оскорблять (козел, старый и т.д.), выхватывать телефон из рук, позвала человека и сказала ему, чтобы моему отцу набили морду и выкинули оттуда. А потом вообще заявила, что эти 2 тысячи – это допуслуги, но никто о них не спрашивал! Никаких чеков и т.д. кроме страховки не выдали изначально! Только когда начался скандал, она начала шевелиться и говорить, что все щас сделает. Была вызвана полиция, по итогу разницу в деньгах вернули».
Под постом собралось более 80 комментариев. Большинство из отписавшихся заняли сторону пенсионера и обвинили брокера в недобросовестности. Но были и комментаторы, которые напротив, высказались в поддержку героини видео.
«Ну вообще мы сами выбираем и сами приходим за оформлением страховок, вряд ли в это место всех силой приводят и навязывают. И я не считаю, что человек должен сидеть и бесплатно всем оформлять документы (так как деньги 4700 уйдут на счет страховой компании). Если не считаете, что это стоит 2 тысячи, так и оформляйте всем бесплатно. Сейчас каждая услуга стоит денег. И к чему это видео? На нем оскорблений нет», – пишет Юлия Федорова.
Брокера с видео зовут Яна Котомцева. Яна Юрьевна рассказала «Вечернему Карпинску» об инциденте, объяснила в чем неправы некоторые комментаторы и почему произошло то, что произошло.
Все началось с того, что пенсионер приехал в офис, чтобы оформить страховку ОСАГО. Яна Котомцева рассказывает:
«Мужчина пришел, попросил оформить страховку. Я предупредила, что сумма страховки состоит из двух стоимостей – стоимость самого ОСАГО и стоимость дополнительной страховки, в данном случае – КАСКО. Просто страховые фирмы просят нас иногда оформлять ДОПы для выполнения плана. Назвала клиенту общую стоимость к оплате – 6700 рублей. Он сказал, что «как-то дорого». Тогда я посоветовала сходить в другие места, где оформляют страховку и убедиться, что дешевле нигде не делают. В итоге мужчина согласился на озвученную цену и поехал за деньгами.
Я оформляю ОСАГО, жду, когда клиент привезет деньги. Приезжает, дает деньги, я оплачиваю ОСАГО. Система так работает, что только после оплаты основной страховки я могу оформить дополнительную. Я отдаю клиенту страховой полис, в котором указана только сумма основной страховки – 4700 рублей. Документы по дополнительной страховке, которая стоит 2000 рублей, находились еще в обработке.
Клиент уходит, а потом возвращается и начинает кричать, мол, отдайте мне мои две тысячи рублей. Начинает снимать меня на видео, словно я какая-то мошенница и обманула его.
Тогда я тоже позволила себе повысить голос, оскорбить человека. Все мы люди и можем срываться. Я признаю, что не должна была ругаться с клиентом. Впоследствии я извинилась перед этим человеком за то, что оскорбила его и только за это. Извинения были приняты.
Что касается суммы, которую меня просили вернуть – я вернула эти две тысячи рублей. Но сделала это не потому, что была не права или неправильно что-то посчитала. Я просто последовала советам со стороны знакомых, чтобы просто как можно быстрее уйти от этой конфликтной ситуации. На самом деле, правильно было бы не возвращать эти две тысячи рублей, так как никакого обмана не было. Я изначально назвала общую сумму оплаты и клиент на нее согласился.
В итоге все завершилось мирно. Я предложила аннулировать страховку и вернуть вообще все деньги, но клиент отказался. Конфликт исчерпан».
Увидев комментарии под видео в соцсетях, Яна Котомцева разъяснила ряд принципиальных моментов.
Деньги, которые клиент платит за дополнительную страховку – не идут брокеру в карман. Вся сумма оплаты поступает в страховую фирму, которая уже отчисляет процент брокеру.
Для понимания, если раньше брокер получал 25 процентов от суммы страховки, то начиная с февраля прошлого года получает только 10-12 процентов.
– Мы сами решаем, кому оформлять дополнительную страховку, а кому нет. Я могу сделать скидку, могу вообще не оформлять ДОП, но тогда и никакого смысла у меня работать не будет. Только за аренду офиса и на налоги уходит порядка 30 тысяч рублей. Можно сказать, мы можем существовать только благодаря ДОПам, – объясняет Яна Юрьевна. – Я никогда не скрываю сумму страхования и всегда четко говорю, что сумма страхования состоит из двух стоимостей, всегда называю общую стоимость. И никто никого не заставляет страховаться именно у нас. Можно найти других брокеров, можно застраховаться в интернете. Но мы ведь не только страхуем, но и оказываем клиентам поддержку после страхового случая. Все это работа, которую никто не будет делать бесплатно.
